Médiation et établissement de santé : enjeux et pratiques Présentiel

La médiation devient indispensable face à la montée des plaintes, des tensions relationnelles et aux exigences croissantes de transparence et de qualité. Les professionnels de santé, y compris les membres de la Commission des Usagers (CDU), doivent pouvoir répondre avec méthode, écoute et impartialité. Une formation dédiée leur permet de mieux comprendre les attentes des usagers, d'apaiser les situations sensibles et de restaurer un dialogue constructif. Elle constitue un levier essentiel d'amélioration de la confiance, de la qualité, de la sécurité dans les soins.

Le programme de cette formation de 14 heures, réparties sur 2 jours, est conçu pour offrir aux participants une compréhension approfondie des enjeux de la médiation dans le secteur de la santé. Les apprenants seront guidés à travers un parcours structuré, comprenant des exposés théoriques, des études de cas et des mises en situation concrètes, afin de développer des compétences pratiques en médiation.

Au cours de la formation, les participants adopteront la posture adaptée du médiateur, situeront la médiation dans son cadre réglementaire et institutionnel, et expliqueront les évolutions légales et les dispositifs émergents. Ils identifieront le rôle de la CDU et les obligations réglementaires associées, tout en intégrant la médiation dans les missions des établissements de santé, en se basant sur les critères de la Haute Autorité de Santé (HAS).

Les situations conflictuelles en contexte de santé seront analysées, permettant aux apprenants de définir et de comprendre le conflit et ses différentes manifestations. Ils étudieront comment les émotions influencent les dynamiques conflictuelles, développant ainsi des compétences en écoute active et en reformulation, tout en maintenant une posture non-jugeante.

La formation inclura également des jeux de rôle et des mises en situation basées sur les bonnes pratiques en matière de simulation en santé, conformément au guide HAS. À l'issue de cette formation, les participants seront capables de conduire un entretien de médiation de manière structurée, facilitant l'expression de chacune des parties et favorisant la compréhension mutuelle et l'apaisement.

Cette action vise à aider les professionnels et responsables des usagers à mieux appréhender la médiation et à renforcer leur capacité à conduire ou à participer efficacement à un entretien. À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Comprendre le cadre et les enjeux de la médiation dans le secteur de la santé.
• Intégrer les fondamentaux et la posture du médiateur.
• Maîtriser les méthodes et étapes clés de la conduite d'une médiation.

La formation mettra également l'accent sur l'importance de la médiation comme levier d'amélioration de la confiance et de la qualité des soins, répondant ainsi aux attentes croissantes des usagers et des autorités sanitaires.

Cette formation s'adresse principalement à des professionnels du secteur de la santé, notamment :

• Les médecins.
• Les cadres de santé.
• Les responsables qualité.
• Les membres de la Commission des Usagers (CDU).
• La direction d'établissement.

La formation est conçue pour un groupe de 6 à 12 apprenants.

Pour participer à cette formation, il est recommandé d'avoir une expérience préalable dans le secteur de la santé, que ce soit en tant que professionnel de santé ou en gestion des relations avec les usagers. Aucune compétence spécifique en médiation n'est requise, mais une volonté d'apprendre et de participer activement aux échanges est essentielle.

Les participants doivent également être ouverts à des discussions sur des situations sensibles et à des simulations de médiation, ce qui peut nécessiter une certaine capacité d'écoute et d'empathie.

La formation se déroulera en présentiel et adoptera une pédagogie de type démonstrative, participative, réflexive et expérientielle. Les méthodes pédagogiques incluront :

• Des exposés théoriques pour introduire les concepts clés.
• Des cas pratiques pour appliquer la théorie à des situations réelles.
• Des études de cas pour examiner des documents internes et identifier des solutions.

Un support digital sera mis à disposition à l'issue de la formation, permettant aux participants de continuer leur apprentissage et d'accéder aux ressources nécessaires pour mettre en pratique leurs compétences nouvellement acquises.

Les supports pédagogiques comprennent des documents numériques et des ressources variées qui seront mis à la disposition des stagiaires. Ces supports incluront :

• Des exemplaires des documents étudiés lors de la formation.
• Des guides pratiques sur la médiation dans le secteur de la santé.
• Un accès à une plateforme en ligne pour le suivi post-formation et l'évaluation des compétences.

Ces ressources permettront aux participants d'approfondir leur compréhension et d'appliquer les compétences acquises dans leur environnement professionnel.

Les modalités d'évaluation des compétences acquises au cours de la formation incluent :

• Un questionnaire à choix multiples (QCM) administré au début et à la fin de la formation pour mesurer les progrès réalisés.
• Une grille de compétences complétée par le formateur pour évaluer chaque participant.
• Une capitalisation des résultats, où un score supérieur à 70% attestera des compétences acquises, entre 30% et 70% indiquera des compétences « partiellement acquises », et en dessous de 30% indiquera des compétences « non acquises ».

Ces méthodes d'évaluation permettront de garantir la qualité de la formation et l'acquisition des compétences essentielles pour la médiation dans le secteur de la santé.

• Expliquer le rôle, les missions et le fonctionnement de la CDU dans le traitement des plaintes et des médiations.
• Analyser une situation conflictuelle à partir d’un scénario ou d’un cas réel, en mettant en évidence les besoins et attentes des parties.
• Repérer et évaluer les facteurs individuels, organisationnels et émotionnels pouvant générer ou amplifier les tensions.
• Reformuler avec précision et neutralité les propos d’un usager ou d’un professionnel.
• Mettre en œuvre les techniques d’écoute active (questionnement, silence, relances).
• Préparer un entretien de médiation : analyse de la demande, cadrage, définition du cadre d’intervention.
• Synthétiser les points d’accord ou de désaccord et formaliser la conclusion de l’entretien.

L'intervenante de cette formation est une avocate experte dans le secteur de la santé et médiateure depuis 2022. Son expérience lui permet de comprendre les enjeux spécifiques de la médiation dans ce domaine et de partager des cas pratiques issus de son travail avec des établissements de santé.

Elle a été sollicitée par de nombreux professionnels de santé pour les aider à résoudre des différends, ce qui enrichit le contenu de la formation et offre aux participants une perspective pratique et actuelle sur la médiation.

Les candidats doivent s'inscrire à la formation au moins 72 heures avant le début de celle-ci. Il est conseillé de vérifier les disponibilités et de contacter le responsable de la formation pour toute question ou besoin spécifique.

Les personnes en situation de handicap sont invitées à se renseigner sur les modalités d'adaptation en contactant le référent handicap par email à flaunay@3asante.fr avant la formation.

La formation est conçue pour être accessible à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Les locaux sont adaptés, et des prestations spécifiques peuvent être mises en place sur demande.

Il est recommandé aux participants en situation de handicap de contacter le référent handicap avant la formation pour discuter des besoins spécifiques et s'assurer que toutes les modalités d'adaptation nécessaires seront mises en œuvre. Cela inclut des supports de formation et d'évaluation adaptés, ainsi que la sensibilisation des intervenants pour assurer une expérience inclusive.